PayPal : Au carrefour de la commodité et de la sécurité

Depuis plus de vingt ans, PayPal offre une alternative aux méthodes de paiement traditionnelles. La société s'est considérablement développée depuis l'époque où elle était surtout connue comme un moyen de faire des achats sur eBay, s'étendant à des centaines de pays dans le monde entier avec des millions de clients actifs. Nous avons demandé à Frank Keller, vice-président de PayPal pour l'Europe et les ventes internes mondiales, de nous donner son point de vue sur l'avenir de l'espace mondial des paiements.

À mesure que l'univers des paiements s'étend, l'expérience client devient un facteur clé de différenciation concurrentielle. Comment concevoir de nouvelles expériences de paiement ?

"Chez PayPal, nous avons une approche centrée sur le client pour concevoir et livrer de nouveaux produits. Le parcours de développement des produits est itératif et commence par l'identification des points de douleur des clients. Nous rencontrons continuellement les clients existants et potentiels pour en savoir plus sur leurs comportements, leurs préférences et leurs défis."

"Une fois que nous avons identifié un problème ou un point sensible du client, nous nous efforçons à trouver la bonne solution. Nous comptons sur des services partagés à pile ouverte, faciles à intégrer, réutilisables dans différents contextes et présentant une compatibilité globale. Pour la conception des produits, notre approche consiste à "concevoir globalement, optimiser localement", ce qui nous permet de lancer simultanément sur de nombreux marchés."

"Notre récent lancement des paiements par code QR sur 28 marchés dans le monde est un bon exemple de cette approche. En réponse à la pandémie de COVID-19 et à la demande croissante d'acheter et de vendre sans contact, nous avons introduit une fonctionnalité de code QR dans notre application. Cette fonctionnalité offre un moyen rapide et sûr d'effectuer une transaction en personne en utilisant PayPal et en éliminant la nécessité de manipuler de l'argent liquide."

Une étude menée par American Express montre que si les commerçants cherchent à renforcer la sécurité des paiements, les consommateurs souhaitent accélérer le passage à la caisse sur tous les canaux de paiement, y compris les transactions en ligne. Comment aborder cette bataille entre commodité et sécurité ?

"La sécurité est une priorité absolue pour PayPal, car nous sécurisons le système d'exploitation numérique du commerce dans le monde. Nous nous engageons à réaliser en permanence des investissements importants en matière de sécurité afin de protéger l'ensemble de notre écosystème : consommateurs, marchands et employés. Nous traitons plus de 33 millions de transactions par jour et 22 000 USD de paiements chaque seconde, ce qui nous permet de connaître les habitudes de dépenses de nos clients, leur comportement, leur localisation et bien plus encore. Ces données sont utilisées de manière privée pour vérifier l'identité des clients de manière implicite, afin qu'ils n'aient pas besoin de s'identifier explicitement à chaque transaction. Ainsi, nous donnons à nos clients l'assurance de la sécurité tout en leur faisant gagner de précieuses secondes sur le temps d'achat. Les données bouclent la boucle entre vitesse et sécurité : dans une transaction de deux secondes, PayPal effectue des centaines, voire des milliers de vérifications des risques."

Alors que l'on se concentre sur l'arrivée à l'âge adulte des Millennials, on accorde moins d'attention à la génération Z. Cette dernière, née entre 1995 et 2015, représente actuellement 24 % de la population mondiale et devrait avoir un pouvoir d'achat considérable. Quels sont vos projets pour atteindre cette génération de jeunes consommateurs financièrement puissants ?

"Aujourd'hui, les services mobiles et basés sur des applications que les jeunes générations en particulier utilisent quotidiennement, comme la livraison de nourriture, les billets de transport public ou les services de streaming musical, nécessitent des paiements en ligne sécurisés. Le fait d'être disponible comme mode de paiement pour ces nouvelles expériences accroît notre visibilité auprès des jeunes consommateurs. Notre offre de paiement peer-to-peer est un autre facteur clé pour les natifs du numérique en Europe. Le fait de pouvoir utiliser PayPal pour envoyer de l'argent à ses amis et à sa famille a permis d'attirer de nouveaux clients et de les fidéliser, en particulier en Europe. Lorsqu'il s'agit de s'adresser à la génération Z par le biais du marketing, nous nous concentrons sur les produits et les expériences qui sont pertinents pour ce groupe cible et nous communiquons par des canaux qui correspondent à leurs habitudes de consommation des médias."

La crise du Covid-19 va-t-elle servir d'accélérateur à la fin de l'argent liquide ? Quels modes de paiement alternatifs sont les mieux placés pour prendre le relais ?

"Nous avons constaté trois grands changements découlant de la pandémie mondiale : Premièrement, le monde passe du physique au numérique. Il y a depuis longtemps une tendance distincte à long terme vers les paiements numériques, mais l'environnement actuel a rapidement accéléré ce mouvement."

"Deuxièmement, nous voyons le visage de la vente au détail changer fondamentalement, passant de plus en plus au commerce électronique en ligne à un rythme beaucoup plus rapide. L'impact de COVID-19 a accéléré de deux à cinq ans le passage du commerce physique au commerce en ligne."

"Troisièmement, nous assistons à la montée en puissance des paiements numériques. Les paiements numériques sont passés d'un statut d'accessoire à un statut d'obligation. Nous avons la chance d'être dans une position qui nous permet d'aider nos clients commerçants à passer en ligne et d'aider nos clients à tirer parti des paiements numériques en toute sécurité. Comme les consommateurs et les entreprises se déplacent en ligne, nous avons vu notre base de clients augmenter à plus de 325 millions de clients, l'utilisation quotidienne moyenne à travers notre base est en hausse de bien plus de 20% et les nouvelles cohortes d'utilisateurs sont 30% plus engagés que les précédentes."

"Les gens adoptent les paiements numériques et nous pensons que cette tendance ne fera que se poursuivre. Les paiements numériques, qu'ils soient en ligne ou en magasin, feront partie intégrante de notre vie quotidienne, même lorsque les restrictions liées à l'hébergement sur place seront levées. Les gens ne veulent pas manipuler de l'argent, toucher des écrans ou prendre des stylos pour effectuer leurs transactions en magasin. Compte tenu de la demande de paiements numériques et sans contact, nous prévoyons une augmentation continue de l'activité de commerce électronique. Nous avons récemment lancé une fonctionnalité de code QR dans l'application qui permet aux consommateurs et aux entreprises d'effectuer des transactions en personne à une distance sûre, sans contact, en utilisant PayPal. Nous nous attendons à voir davantage de paiements sans contact de ce type être utilisés par les détaillants de toutes tailles."