Editor | Michael Renotte

Les Services Managés: pour répondre à quels besoins ?

 

A quels types d'entreprises s'adressent les services managés? Observez-vous des variations notables selon le secteur d'activité dans lequel elles évoluent ?

Les services managés s’adressent à tout type d’entreprise, de la PME à la société d'envergure internationale.

Plus une entreprise est de petite taille, plus celle-ci a intérêt à externaliser certaines tâches ou à confier ses services ICT à des professionnels. C'est la voie royale pour accéder à des data centres, à des packages de services, voire même au "Software as a Service". 

De leur côté, les CIOs qui pilotent les systèmes d'information de grandes structures s'interrogent de plus en plus sur la pertinence de maintenir au sein de l'entreprise des activités et des services qu'ils peuvent aujourd'hui trouver sur le marché, avec un niveau de qualité supérieur, et – pourquoi pas –  à un coût optimisé. L’approche sera ici parfois plus sélective et progressive qu’une externalisation complète d’un seul coup.

Il y a un moment déjà que le pas a été franchi pour les services d'impression. Un besoin qui est externalisé presque partout aujourd’hui car il s'agit d'une activité non essentielle à la survie de l'entreprise. Toutes les banques de détail, pratiquement, ont ainsi externalisé l'impression de leurs relevés de compte, alors qu'il s'agit même d'informations confidentielles. Et la tendance s'étend à d'autres services: On ne demande plus à son personnel de tondre la pelouse ou encore de faire le ménage. On confie ces tâches à des entreprises dont c’est le métier. Pourquoi continuer à maintenir une activité alors qu’il existe des sociétés spécialisées dans ce domaine? 

Quant aux secteurs d'activités dans lesquels nos clients évoluent, ils sont tous concernés par l'externalisation des services. Le secteur public, qui a pourtant une approche budgétaire et une politique d’achats spécifiques, manifeste lui aussi un grand intérêt pour les services managés. Nous pouvons donc affirmer que nous n'avons pas affaire à un effet de mode, mais bien à une véritable mutation dans la manière de consommer des services ICT.

 

A quels besoins les services managés répondent-ils ? La réduction des coûts est-elle une bonne raison qui pousse les entreprises à externaliser ?

Effectivement parmi les raisons qui poussent les entreprises à l’infogérance, l'impact sur les coûts apparaît de manière récurrente. Il faut cependant établir une distinction entre maîtrise et réduction des coûts. La réduction de coût est essentiellement issue des effets de masse qui trouvent leur origine dans la mutualisation des besoins de différents clients.

Par ailleurs, Telindus s'engage, dans le cadre de ses contrats d'externalisation, à garantir un coût pour un périmètre donné et fournit un catalogue de services qui se décline soit par utilisateur, soit par unité de service. Ainsi, dès le départ, le client sait exactement combien va lui coûter chaque utilisateur et peut planifier l'engagement budgétaire pour chaque poste supplémentaire, avec une précision jamais atteinte jusqu'ici. Il bénéficie donc d'une maîtrise parfaite de ses coûts ICT. Qui plus est, dans le cas d'une offre de cloud intégré, le coût pour le client englobe l’ensemble de la chaîne ICT : depuis la consommation électrique jusqu'aux mises à jour, en passant par les contrats de maintenance, et ce, de manière parfaitement transparente pour l'entreprise.

L'une des questions clés qui se posent au moment d’un investissement structurel, comme un équipement informatique par exemple, relève de son mode de financement. Depuis l'apparition du cloud computing et des services qui en sont dérivés, le financement d’un investissement par les dépenses de fonctionnement (Opex), offre aux entreprises la possibilité de ne pas immobiliser de capital (Capex) pour financer leurs investissements ICT. Nos solutions d'externalisation permettent à nos clients de passer du mode Capex au mode Opex et cette souplesse accrue séduit aujourd'hui beaucoup d’entreprises.

 

Les services managés assurent donc aux entreprises une meilleure maîtrise des coûts et une nouvelle approche pour financer leurs investissements. Qu'en est-il des gains en matière d'efficacité opérationnelle ?

En se reposant sur les services d’externalisation de Telindus, le CIO bénéficie de l’assurance d’une continuité de service, ce qui lui apporte un confort et une efficacité opérationnelle inégalée. En se libérant des tâches de maintenance opérationnelles, le CIO, expert des métiers de son entreprise peut concentrer ses efforts sur la transformation des besoins en instruments de création de valeur. 

Par l'effet de masse engendré par la mutualisation, le client peut également avoir accès à des technologies de pointe, complexes, difficiles à mettre en œuvre et onéreuses à maintenir même pour de grandes structures. A travers le "cloud à la demande", une entreprise peut même accéder à des environnements colossaux, que l'on provisionne lorsqu'un besoin d'une ampleur inhabituelle survient, et que l'on décommissionne dès qu'une telle puissance n'est plus nécessaire, évitant ainsi de procéder à un investissement lourd pour une utilisation ponctuelle. Le testing applicatif, par exemple, se prête tout particulièrement à ce mode de consommation spécifique.

L'un des atouts majeurs du cloud est la flexibilité qu'il apporte. Et pourtant, c’est sans doute le point le moins valorisé auprès du client. On évoque le coût, la puissance, les performances mais on oublie de mentionner un point fondamental pour le fonctionnement de notre économie: l'élasticité. 

Par rapport au mode de déploiement traditionnel d’un projet, celui du cloud fait passer les délais de plusieurs mois à quelques heures. C'est-à-dire qu'une fois la transition vers le cloud effectuée, une infrastructure additionnelle pour une nouvelle application par exemple,  peut être opérationnelle presque immédiatement après le prise de décision! A l'inverse, quand la puissance de calcul s'avère surdimensionnée, lorsque qu'un gros projet prend fin par exemple, il est tout aussi simple de la réduire en fonction des nouveaux besoins. L'élasticité du cloud fonctionne donc aussi bien dans un sens que dans l'autre, autorisant l'entreprise à ajuster ses ressources en fonction de l'augmentation ou de la diminution de ses activités. Qui plus est, elle est garantie par un accord contractuel.

 

En plus d'une gestion performante des opérations, c'est donc un sérieux avantage technologique que vous apportez à vos clients ?

Nous apportons un avantage technologique clair à nos clients. Nos plateformes cloud sont constamment mises à jour et intègrent les différentes avancées technologiques, lesquelles sont rigoureusement testées avant d'être mises en ligne. Trois ans après les premiers investissements, le cloud de Telindus en est déjà à sa version II, après avoir connu un renouvellement complet. De plus, nous ne travaillons qu'avec des leaders du marché. Telindus est un intégrateur qui distribue et déploie depuis des décennies le matériel des meilleurs constructeurs et ce sont les mêmes produits éprouvés qui sont installés dans nos data centres.

 

Quelle garantie de qualité et quel niveau d'engagement le client peut-il attendre d'un prestataire de services managés ?

Au-delà d’une exigence de réversibilité du contrat et d’une mise en place de pénalités, le plus haut niveau d’engagement qu’un client peut attendre d’un prestataire est la  livraison d’un service performant, répondant à ses besoins professionnels. Un client satisfait des prestations délivrées sera plus enclin à croitre sur son marché et donc l’engagement envers son prestataire ne sera que renforcé. Des promesses tenues sont les gages d’une relation sur le long terme. Dans ce cas, une relation de partenariat gagnant-gagnant se met en place où la croissance du client est favorable à celle du partenaire.

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